Een open houding, technische kennis en blijven communiceren19-01-17Onno Verhoogt - servicedeskmedewerkerBij 2ML staat de customer experience centraal en elke dag zetten wij ons in om die te verbeteren. Als onsite-servicedeskmedewerker ben ik vooral bij klanten op kantoor en heb dan een zo open mogelijke houding. Klanten kunnen altijd alles aan me vragen en dat ervaren zij als positief. Daarnaast houden we onze klanten zo up-to-date mogelijk. Bij de installatie van nieuwe software bijvoorbeeld, of als we nog bezig zijn iets uit te zoeken, is het belangrijk even te laten weten waar zij rekening mee moeten houden. Ook checken we achteraf of alles naar tevredenheid is gegaan, zodat wij onze eigen dienstverlening kunnen blijven verbeteren. En heel essentieel: onze technische kennis is op peil. Daar investeren we veel tijd en energie in. Dat mogen klanten ook van ons verwachten. Het hele nut van outsourcen is ten slotte dat zij geen omkijken hebben naar wat er onder de motorkap zit, maar profiteren van IT die voor ze werkt. On siteKlanten laten ons weten het als positief te ervaren dat we persoonlijk contact met ze hebben: niet alleen aan de telefoon of in chats, maar dus ook 'on site'. We komen regelmatig bij hen over de vloer, wanneer zij een incident melden of wanneer het om een terugkerende vaste afspraak gaat. We merken dat het belangrijk is voor de tevredenheid. Er komen dan bijvoorbeeld vragen van medewerkers die zij anders niet stellen. Als wij er toch rondlopen, is het gemakkelijker ons even aan te schieten. Zo kunnen we ook uitleg geven over zaken die anders niet worden gemeld. Problemen bestaan nietEr is veel overlap in het werk dat we bij klanten doen. Voor ons bestaan problemen niet, want alles is op te lossen, als je maar weet wat er moet gebeuren. Elk werkveld is steeds afhankelijker geworden van IT en wij zorgen ervoor dat die IT op orde is en onze klanten hún werk kunnen doen. Zo moet de mail het 'gewoon' doen, moet de website bereikbaar zijn, moeten documenten te benaderen zijn en moet de Wi-Fi werken. Wij zorgen daarvoor en installeren servers, clients en applicaties, implementeren security-maatregelen, configureren apparatuur en schonen het mailarchief op. One of the guysHoe meer we bekend raken met klanten, hoe meer zij ons zien als one of the guys, een collega. Voor hen is dat vertrouwen belangrijk en voor ons werkt dat ook heel goed. Sommige klanten willen graag 1x per week of 1x per maand iemand on site hebben, maar ik heb ook collega's die fulltime bij de klant zitten. Hoe het contact met de klant ook is, we hebben een open houding, onze technische kennis is op peil en we blijven communiceren. Alleen dan kan je voor de beste customer experience zorgen en daar gaan wij voor. Dit artikel is geschreven door: 2mladmin
